Il termine “Phygital” combina semplicemente le parole inglesi “phisical” e “digital” (fisico e digitale) per creare una nuova parola e, di conseguenza, un nuovo concetto. Non è chiaro chi abbia coniato questo termine, tuttavia è diventato piuttosto popolare in rete al culmine della pandemia del Covid.
E come mai proprio in questo periodo? Beh, perché molte aziende hanno incominciato ad adattare le proprie strategie commerciali per eseguire digitalmente attività che in precedenza erano sempre state eseguite di persona. Questo include abitudini quotidiane e pratiche svolte da chiunque come, per esempio, fare la spesa. Il successo delle soluzioni di ritiro fuori porta della grande distribuzione e dei vari programmi di consegna a domicilio (inclusi servizi come Delivery o Just Eat) attesta il fatto che i consumatori ora sono molto a proprio agio nell’utilizzare un’app mobile per fare acquisti di ogni tipo in rete. Altri esempi includono l’utilizzo di un telefono per guardare il menu di un ristorante, il pagamento delle bollette senza dover uscire di casa o l’utilizzo di un dispositivo connesso per monitorare la propria salute. Anche se non sappiamo se il termine “phygital” resterà in circolazione a lungo (ben oltre la fase della pandemia che abbiamo vissuto nel 2020), la fusione di fisico e digitale nella strategia dell’esperienza cliente è sicuramente un trend nato per rimanere a lungo.
Cosa c’è di phygital lato cliente?
Considerare il percorso dell’esperienza cliente è fondamentale per garantire che qualunque strategia phygital abbia successo. Ad esempio, se si vuole creare un’app mobile per un supermercato e offrire il ritiro sul punto vendita per pasti veloci ma il personale non è adeguatamente formato per offrire un servizio in linea con le aspettative dei clienti, non si avrà un’esperienza fisica di successo (o una buona esperienza del cliente in generale).
Raggiungere rapidamente la propria nicchia di riferimento non dovrebbe essere a discapito del cliente. Invece, pensare al tipo di customer experience che si vuole ottenere per i propri clienti è fondamentale per il successo di qualunque attività. Queste esperienze digitali devono essere ottimizzate per tenere conto dell’esperienza fisica più comune che molti clienti avranno con uno specifico brand.
Cos’è una strategia phygital?
La creazione di una strategia phygital deve, ancora una volta, iniziare con la valutazione della propria attuale esperienza del cliente. Dove stanno incontrando difficoltà i clienti? Quali sono gli aspetti che amano maggiormente e su cui si vuole di conseguenza investire di più? Questo tipo di informazioni darà molto materiale su cui lavorare e può aiutare nel muoversi nella direzione giusta per creare un’esperienza phygital che non solo soddisfi, ma superi le aspettative dei clienti. Cosa puoi fare per fondere insieme le tue esperienze fisiche e digitali in meglio? L’obiettivo è creare il tipo di coinvolgimento che i clienti adoreranno per semplicità e praticità, non avendo nulla da eccepire. È allora che saprai di avere creato un’ottima strategia, perché tutto funziona in maniera semplice per tutti i clienti e lo sforzo richiesto loro per interagire con il proprio brand preferito è così minimale che li farà restare a lungo con lui.
Alcuni esempi di esperienze phygital
Ci sono molti modi per migliorare le esperienze phygital che esistono già. Diamo un’occhiata ad alcuni esempi di phygital nella vita reale e a come possano migliorarsi.
Chioschi digitali
Che si tratti di un aeroporto, una banca o un ristorante, un chiosco digitale consente agli utenti di svolgere attività di routine in modo rapido ed efficiente utilizzando la tecnologia digitale in uno spazio fisico specifico. Quasi tutti ne hanno usato uno e sono diventati così comuni e accettati che la maggior parte dei consumatori non la considera nemmeno più un’esperienza digitale: è solo il modo in cui le cose vengono fatte al giorno d’oggi.
In un mondo post-covid, ci sono molti modi in cui un chiosco può essere riconsiderato per migliorare l’esperienza fisica. Prendi in considerazione l’idea di entrare in un ristorante fast food. Il chiosco ti saluta, ti consiglia gli articoli che hai acquistato in precedenza e d è al corrente delle informazioni che hai nella tua app mobile, come le informazioni di pagamento e le restrizioni dietetiche. Questo tipo di coinvolgimento semplifica l’esperienza del chiosco, rendendolo così incentrato sul cliente da avere la migliore interazione possibile con il marchio e aumentando di conseguenza la fedeltà dei clienti.
App da utilizzare in negozi e attività
Prendi, ad esempio, l’introduzione dei codici QR nei ristoranti e in alcuni negozi. Utilizzando il tuo dispositivo mobile, puoi scansionare un codice QR sul tuo tavolo e visualizzare il menu o le bevande alla spina senza dover toccare un menu fisico stampato.
Oppure in alcune attività è possibile prenotare certi servizi collegandosi ad un pagina di un sito in cui è possibile compilare un format. Il link a questa pagina può derivare tranquillamente da un QR e i visitatori verranno indirizzati verso la pagina corretta in rete mediante i loro dispositivi mobili. Questo tipo di tecnologie continueranno a emergere grazie alla comodità e alla sicurezza che offrono. Ma non tutti i clienti vorranno utilizzare questa tecnologia. Pertanto, l’esperienza fisica deve tenere conto dei vari tipi di utenti che verranno serviti col fine di creare un’esperienza fisica accessibile a tutti.
Siti web e portali clienti
L’assicurativo e quello sanitario sono probabilmente i due settori più importanti quando si tratta di creare portali di siti web. Entrambi dovrebbero essere facili da navigare in modo che i clienti possano eseguire operazioni self-service come effettuare pagamenti e procedere a prenotazioni. Tuttavia, non tutti i siti web sono all’altezza di questo standard. Alcuni sono molto difficili da navigare e i clienti finiscono per chiamare la linea assistenza clienti per ottenere ciò di cui hanno bisogno. Ma non deve essere così!
Innanzitutto, i siti web dovrebbero essere ottimizzati per i dispositivi mobili. Quasi tutti hanno accesso a un telefono cellulare, che è spesso il punto d’accesso principale per le proprie attività quotidiane e periodiche.
Dispositivi d’assistenza vocale
Alexa di Amazon è un servizio d’assistenza vocale basato su cloud che si fa strada in più case ogni anno. Secondo quanto riferito, nel 2020, 1 americano su 4 possedeva un dispositivo smart speaker. Ma possono essere utilizzati per qualcosa di più del semplice gioco o per ascoltare musica. Sempre più aziende stanno creando competenze vocali per aiutare i consumatori nelle attività quotidiane. E proprio come gli altri esempi elencati, è comune che queste esperienze abbiano una componente digitale che si sposa con una fisica. Ad esempio, potresti chiedere ad Alexa di tenere traccia delle statistiche mediche che i tuoi dispositivi indossabili (come uno smartwatch) riportano ogni giorno. Puoi accedere a quei dati in qualsiasi momento, anche quando stai per accedere ad un appuntamento di telemedicina con il tuo medico e sei pronto per avere una conversazione su di essi e su come possono essere utilizzati per migliorare la tua salute generale.
Home banking e pagamenti digitali
Al giorno d’oggi i rapporti delle banche con i propri clienti sono cambiati drasticamente. Non abbiamo più l’abitudine di andare in banca per qualunque cosa, adesso varie azioni le svolgiamo in completa autonomia grazie all’home banking e ad app come PayPal. Inoltre, circa un terzo dei millennial cambia regolarmente banca e si informa costantemente sui nuovi servizi delle banche e su come risparmiare pur avendoli. È chiaro che i consumatori vogliano sempre più opzioni phygital. Tuttavia, le filiali bancarie esistono ancora e quindi l’obiettivo sarà cercare di allineare l’esperienza di persona con l’esperienza digitale. Ma i pagamenti digitali hanno una portata che va ben oltre il digital banking.
I rivenditori dovrebbero anche pensare a come rendere l’esperienza di acquisto e di check-out più semplice per i clienti. L’integrazione della propria app mobile con Apple Pay e Google Pay è un altro modo per ridurre lo sforzo dei clienti e favorire la comodità. Man mano che sempre più persone iniziano ad utilizzare abitualmente questo tipo di servizi, è importante renderli pratici funzionali e semplici da utilizzare.
Che ruolo gioca il marketing nel phygital?
È naturale iniziare a pensare a come il phygital prenderà sempre più piede all’interno di svariate tipologie di attività commerciali. Ma non è tutto, bisogna tenere conto anche della strategia di marketing delle aziende. Il modo in cui vengono comunicate le nuove offerte digitali e viene configurata l’assistenza clienti quando gli utenti iniziano a integrarsi e a fare uso di queste nuove esperienze sarà fondamentale per il successo generale dell’operazione di fusione fisico-digitale.
Del resto, è emblematico come questo adattamento tra quello che è il mondo che ci circonda e il mondo he stiamo, giorno dopo giorno, facendo sempre più nostro in rete stia diventando sempre più soft e naturale.
Siamo arrivati a parlare di “Metatarso” e di “realtà aumentata” in seguito a questo concetto che ci ha permesso di rendere meno evidenti i confini tra mondo digitale e mondo reale.
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